15 jan Klachten

Geplaatst op 16:20h in Blog door
Wie heeft er niet mee te maken? Iedereen toch wel? Of je ze nu krijgt of uitdeelt. In deze tijd is iedereen veel mondiger geworden, dus krijg je het ook sneller van je klanten te horen als er iets niet bevalt. Zo ook bij ons in het zwembad uiteraard. 
En hoe je daarmee omgaat bepaalt dan ook gelijk je klachten-beleid. De afgelopen jaren hebben we heel erg gestuurd op klantvriendelijkheid, en dat heeft zijn vruchten goed afgeworpen. Met allerlei middelen hebben we het personeel op de juiste manier gemotiveerd om vooral vriendelijk te blijven en zo snel mogelijk oplossingen te zoeken voor problemen die klanten hebben. Ten alle tijden spreken we ze vriendelijk aan en proberen we iedereen te helpen voor zover dat in onze mogelijkheden ligt. Bij ons is het credo dan ook: we zeggen geen nee, we zeggen: ja of ja-en. Met dat laatste bedoelen we dan dat er soms even nagedacht moet worden over een oplossing of nagevraagd moet worden hoe we het op de beste manier voor de klant op kunnen lossen. Dit filmpje van Jos Burgers hebben we dan ook aan het personeel laten zien en we refereren er nog regelmatig aan. Bij ons is het woord “fietsband” al genoeg om iets duidelijk te maken: fietsband van Jos Burgers  Bekijk het filmpje eens goed, het is echt leuk. Sowieso de moeite waard om wat meer filmpjes van Jos Burgers te bekijken.

Dit klinkt allemaal heel positief, maar moet wel in een reëel perspectief blijven uiteraard. Als klanten iets onmogelijks vragen (mogen we heel het jaar gratis zwemmen bijvoorbeeld) dan kan dat uiteraard niet. Jullie begrijpen vast wat we daar mee bedoelen. 
De klachten die we krijgen van klanten via een brief of mail proberen we ook zo snel mogelijk te behandelen en een bericht terug te sturen. En soms is de oplossing nog niet naar ieders tevredenheid. Zo ook vorige week. We kregen een tweede brief van een klant. Dan kun je weer een brief of mail terug gaan sturen, maar dat werkt meestal niet. Dus een uitnodiging gestuurd om een gesprek met elkaar aan te gaan. Deels om uit te leggen waarom we sommige zaken doen om ons hoofd financieel boven water te houden, deels om te kijken wat wij nog voor de klanten extra kunnen doen. Klachten kun je namelijk ook zien als een uitdaging, een kans om jezelf als bedrijf te verbeteren. Na een zeer prettig gesprek van ongeveer drie kwartier zijn we beiden tevreden naar huis gegaan. De uitleg was duidelijk en wij hebben er weer drie punten bij waarmee we ervoor kunnen zorgen dat de klanten een prettiger verblijf in het zwembad kunnen hebben. Conclusie: wij zijn dus ook blij met klachten. Zeker als de klant dan zelf ook al aan mogelijkheden heeft gedacht om het voor hen prettiger te maken. Deze klant had dit namelijk al gedaan. Op deze manier is het alleen maar prettig om het dan ook zo af te ronden. 
In deze maatschappij is het namelijk heel belangrijk om je klanten te behouden. Zwembaden genoeg in de omgeving. Iedereen is zo mobiel dat ze best wel 10 km willen rijden voor een bad met meer mogelijkheden en betere service. Laat ons dan maar dat bad hebben waar mensen verder voor gaan rijden. Toegegeven, wij hebben niet alle faciliteiten die andere baden in de omgeving misschien wel hebben, dus zullen wij onszelf op een andere manier moeten onderscheiden. In ons beleid is dat dan sturen op kwaliteit en tevredenheid bij de klanten. Dit heeft ieder personeelslid zelf in de hand en wordt hierin ook zo goed mogelijk begeleid. Wij hopen dat degenen die dit lezen dit dan ook zo ervaren. Uiteraard kun je dit wel terug zien aan de grote groep vaste klanten die we in de verschillende onderdelen van het zwemmen hebben. We vinden het dan ook belangrijk dat we onze vaste klanten kennen en maken vaak een praatje. Binding met het personeel en het zwembad is heel belangrijk in deze. Alleen op deze manier komen de klanten naar je terug. Vandaar dat onze kleinschaligheid gelijk ook onze grote kracht is. Bij ons ben je geen nummer, maar een persoon. 

In dat kader zijn we nu ook samen met Artisport en andere Veldhovense ondernemers een samenwerking aangegaan. Het streven hierbij is dat deze ondernemers elkaar sterker gaan maken en meer bekendheid gaan krijgen. Maar vooral dat we onze vaste klanten straks iets aan kunnen gaan bieden bij de ondernemers die in deze club zitten. Gisteravond hebben we dan ook om kennis te maken een eerste netwerkborrel gehouden. Hopelijk gaat dit het komend jaar een hele fijne samenwerking opleveren tussen al deze bedrijven.

Vanavond gaan we nog even verder met netwerken. Dan vindt namelijk voor het eerst het sportgala plaats in de Schalm. Aangezien ik de eer had om in de jury te zitten, mag ik hier ook bij aanwezig zijn. Net als iedere andere Veldhovenaar overigens. De entree is gratis en voor iedereen toegankelijk. Het gala begint om 20.00 uur, vanaf 19.30 uur kunnen bezoekers de zaal in. Het belooft een mooi spektakel te worden, met zang, dans, muziek en natuurlijk de verkiezing van Sporttalent, Sportvrouw, Sportman en Sportploeg van het jaar. Hopelijk gaan we er met z’n allen een mooi feestje van maken.