Ook voor het zwembad zijn deze twee woorden ontzettend belangrijk.  Maar hoe doe je dat, wat is het verschil, wat doen wij als zwembad hieraan? Allemaal vragen waar ik in deze blog op terug kom.

Klantvriendelijkheid versus klantgerichtheid.

Wat verstaan we nu echt onder klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Jos Burgers (bekende spreker en schrijver van boeken over dit onderwerp) omschrijft alles altijd heel simpel en in begrijpelijke taal, vandaar dat ik hem hier even citeer.
Klantvriendelijkheid: hoe vriendelijk, aardig ben je naar klanten toe.
Klantgerichtheid: datgene doen waar een klant voor bij jou komt, helpen dus.
Het zijn twee totaal verschillende begrippen, terwijl deze vaak door elkaar gehaald worden. Ik zal een voorbeeld geven: ik kan heel vriendelijk zijn tegen een klant en lief lachen, maar dat wil nog niet zeggen dat ik dan ook klantgericht ben. Op het moment dat er iemand bij de receptie naar mij toekomt met een vraag en ik zeg vriendelijk dat ik hem niet kan helpen, ben ik wel klantvriendelijk, maar niet klantgericht. Andersom kun je natuurlijk een klant wel helpen met heel veel tegenzin en een chagrijnig gezicht. Dan ben je dus wel klantgericht, maar niet klantvriendelijk. De conclusie van dit verhaal is dat je als bedrijf dus beide moet uitstralen en toepassen voor een goede klantbeleving. Je kunt niet maar de helft van dit verhaal doen om een goede 9 te scoren. Deze 9 is toch wel iets waar elk bedrijf naar streeft.

De reis van de klant.

Vorig jaar was het centrale thema: “De reis van de klant”.
We hebben gekeken hoe een nieuw klant geholpen wordt met het vinden van zijn weg in ons zwembad. Naar aanleiding hiervan hebben we de volgende route bedacht voor de eerst zwemles van kinderen:
* persoonlijke opvang bij de receptie.
* meelopen naar de kleedruimtes.
* de baden laten zien (routing naar het zwembad).
* opvang door de zweminstructeur voor de kinderen naar het zwembad gaan.
* het kind geruststellen voor de eerste zwemles.
Tijdens de tweede les (de eerste is altijd spannend en ouders willen dan het liefst in de buurt van het kind blijven) legt het hoofd zwemlessen aan de groep ouders uit hoe het zwemtraject bij ons in elkaar steekt en wat ze zo ongeveer kunnen verwachten. Je merkt dat de klanten dit echt waarderen.
Met de reis van de klant zijn we nog steeds bezig, het is een proces waar je sowieso altijd mee bezig moet blijven. Je kunt ook niet zomaar alles in 1x helemaal omdraaien, dit gaat steeds in kleine stapjes. Wat we nu al wel merken: ook die kleine stapjes kunnen al een groot verschil maken! Een goede eerste indruk kun je namelijk nooit overdoen, dus als je daar begint met de stapjes, bereik je al snel veel.

De taal van de klantbeleving.

Ook dit is weer een mooie volzin. Afgelopen week hoorde ik een gesprek met Tanja Schilthuizen. Een trainster met ontzettend veel ervaring in de hospitality, die zich heeft gespecialiseerd in de taal voor de klantbeleving. Hoe kun je taal gebruiken om een betere klantbeleving te geven.
Het heeft voor mij beide ogen geopend. Zij vertelt dat je door middel van taal de klant op een hele andere manier kunt benaderen en meer beleving mee kunt geven. Dat je dat alleen met een verandering in je woorden al kunt doen, is bijzonder waardevol! Ik had zoiets nog nooit gehoord in ieder geval. Uiteraard weet je wel dat je vriendelijk moet zijn, maar als je een paar kleine aanpassingen maakt in je zinnen, kun je echt een heel groot verschil maken. Zij predikt voor hoffelijkheid (een elegante manier van spreken), emotie toevoegen en pro-actief zijn. Iedereen in je organisatie kun je dit leren.
Ik geef even een voorbeeld om het wat helderder te maken: je wilt een kaartje kopen voor een bioscoop en deze zit al bijna vol. Degene die de kaartjes verkoopt kan dan zeggen: ik heb alleen nog maar plaats op de eerste rij. Als je gebruik maakt van taal wordt het: Mevrouw, wat leuk dat u wilt komen. Het zit helemaal vol, wat jammer, maar ik ga even kijken of ik mijn best nog voor u kan doen. Vervolgens kom je terug: Bedankt voor het wachten, ik heb goed nieuws! Ik heb nog twee mooie plaatsen op de eerste rij…… Merken jullie ook het verschil en wat dit met je doet? Door andere taal te gebruiken, mensen op een andere manier te benaderen krijg je een hele andere beleving voor de klant.

Over dit onderwerp kan ik nog wel een paar bladzijden vol schrijven. Ik beloof jullie dat ik hier in de toekomst nog wel een vervolg op ga schrijven. Als je alleen al wat boeken van Jos Burgers leest en wat podcasts luistert over klanten, kun je hier zoveel uit halen en kunnen wij met zijn allen nog heel veel leren. Wij hebben bij het zwembad in ieder geval al de stempel dat we zeer klantvriendelijk zijn en dat willen we graag zo houden. Met nog meer klantgerichtheid en taal kunnen we aan de gang voor nog meer klantbeleving.